রেস্টুরেন্ট সিআরএম: প্রথমবার আসা অতিথিকে নিয়মিত বানান
রেস্টুরেন্ট সিআরএম মানে আপনার ক্রেতাদের এতটা চেনা যাতে তাদের ফিরিয়ে আনতে পারেন। কাস্টমার প্রোফাইল, অর্ডার হিস্ট্রি আর সেগমেন্টেশন কীভাবে প্রথমবার আসা অতিথিকে নিয়মিত বানায়, সবচেয়ে সস্তা বৃদ্ধি, তা এখানে।
রেস্টুরেন্ট সিআরএম জটিল সফটওয়্যার নয়। এটি সেই পার্থক্য যে অতিথি একবার খেয়ে ভুলে যাওয়া হয় আর যে অতিথিকে ফ্লোর তৃতীয় ভিজিটে নাম ধরে স্বাগত জানায়। বাংলাদেশের সেরা ছোট রেস্টুরেন্টগুলো সবসময় এটি মালিকের মাথায় করেছে: কে বেশি-ঝাল গরু অর্ডার করে, কে প্রতি শুক্রবার পরিবার নিয়ে আসে, কাকে এক মাস দেখা যায়নি। সিআরএম শুধু সেই স্মৃতি লিখে রাখে যাতে এটি একটি ব্যস্ত রাত, একজন নতুন ওয়েটার, আর যেদিন ব্যবসা এক ব্যক্তির মনে রাখার ক্ষমতা ছাড়িয়ে যায় তা পার করে।
এটি জরুরি কারণ একদম নতুন ক্রেতা পাওয়া ইতিমধ্যে থাকা একজনকে ধরে রাখার চেয়ে অনেক বেশি খরচ করে। মাসে চারবার আসা একজন নিয়মিত একবার আসা একজন অচেনার চেয়ে বহুগুণ মূল্যবান। এই গাইডে রেস্টুরেন্ট সিআরএম কীভাবে কাস্টমার প্রোফাইল, অর্ডার হিস্ট্রি আর সহজ সেগমেন্টেশন দিয়ে প্রথম ভিজিটকে পুনরায় আসায় বদলায় তা ব্যাখ্যা করা হলো। উদাহরণ হিসেবে আমরা Rosuii-র কাস্টমার ডিরেক্টরি আর লয়ালটি নিয়েছি, যা করে তাতেই সৎভাবে সীমিত।
রেস্টুরেন্ট সিআরএম আসলে কী করে
CRM মানে কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট, যা কর্পোরেট শোনায় কিন্তু একটি রেস্টুরেন্টের জন্য সরল কিছু বোঝায়: আপনার ক্রেতারা কে আর কী অর্ডার করে তার একটি রেকর্ড, তাদের আরও ঘন ঘন ফিরিয়ে আনতে আর প্রতিবার একটু বেশি খরচ করাতে ব্যবহৃত। এর তিনটি কাজের অংশ। একটি ডিরেক্টরি প্রতিটি ক্রেতার তথ্য রাখে। অর্ডার হিস্ট্রি সময়ের সঙ্গে তারা কী কিনেছে দেখায়। সেগমেন্টেশন তাদের দলে ভাগ করে যাতে একজন বিশ্বস্ত নিয়মিতকে একবার চেষ্টা করে মিলিয়ে যাওয়া কারো থেকে আলাদাভাবে দেখতে পারেন।
এটি আবছা "সবার সঙ্গে ভালো ব্যবহার করুন" পদ্ধতিকে কেন হারায় তার কারণ মনোযোগ। আপনার সীমিত মার্কেটিং বাজেট আর সীমিত মনোযোগ আছে। সিআরএম দুটোকেই সবচেয়ে সাড়া দেওয়ার সম্ভাবনাময় মানুষের দিকে তাক করে, আপনার বিদ্যমান ক্রেতারা, যে অচেনাদের দিকে চিৎকার করে খরচের বদলে যারা হয়তো কখনো আসবে না।
কাস্টমার প্রোফাইল: ভিত্তি
সব শুরু হয় একটি প্রোফাইল দিয়ে। যে মুহূর্তে একজন ক্রেতা কাউন্টারে একটি ফোন নম্বর দেয় বা আপনার অনলাইন অর্ডারিং পেজে চেকআউট করে, আপনি সেই নম্বরে কী করা একটি রেকর্ড শুরু করতে পারেন। সময়ের সঙ্গে এটি সেই মৌলিক বিষয়ে ভরে যা তাদের একজন ব্যক্তি হিসেবে দেখতে দেয়: তাদের নাম, যোগাযোগ, প্রথম কবে অর্ডার করল, আর কত ঘন ঘন ফেরে।
বাংলাদেশে ফোন নম্বরই ঠিক চাবি কারণ প্রায় প্রতিটি লেনদেন একটি ছোঁয়, ক্রেতা বিকাশে দিক, টেবিল বুক করুক, বা ডেলিভারির জন্য অর্ডার করুক। প্রোফাইল নম্বরে বাঁধুন আর একই ব্যক্তি তিন চ্যানেলে তিন অচেনা না হয়ে ডাইন-ইন, টেকঅ্যাওয়ে আর ডেলিভারি জুড়ে চেনা হয়। Rosuii-তে কাস্টমার ডিরেক্টরি ঠিক এভাবেই কাজ করে: ক্রেতাদের একটি ফোন-কী করা তালিকা, প্রতিটির অর্ডার হিস্ট্রি যুক্ত, স্টাফ যখন অর্ডার বসায় আর পিওএস-এ ক্রেতা বাছে তখন স্বয়ংক্রিয়ভাবে গড়ে ওঠে।
অর্ডার হিস্ট্রি: তারা কী ভালোবাসে জানা
একটি প্রোফাইল কাজের হয় যখন এটি হিস্ট্রি বহন করে। অর্ডার হিস্ট্রি হলো প্রতিটি ক্রেতা কী কিনেছে তার চলমান তালিকা, আর এটি চুপচাপ এমন প্রশ্নের উত্তর দেয় যা অনুমান পারে না। এই ব্যক্তি কত ঘন ঘন আসে? সে প্রায় সবসময় কী অর্ডার করে? শেষ কবে এল? একজন নিয়মিতের বসার আগে তার হিস্ট্রিতে এক নজর একজন ওয়েটারকে "আগেরটাই?" বলতে দেয় আর তা সত্যিই বোঝায়, যে ধরনের ছোট ছোঁয়া একটি ভালো খাবারকে আবার আসার কারণে বদলায়।
হিস্ট্রি দুই দিকেই আপনার মনোযোগের যোগ্য ক্রেতাদের চিহ্নিত করে। যে অতিথি সাপ্তাহিক আসত আর ছয় সপ্তাহ চুপ, সে একটি বন্ধুত্বপূর্ণ ধাক্কার স্পষ্ট, জেতার মতো লক্ষ্য। যে অতিথি চুপচাপ আপনার শীর্ষ খরচকারীদের একজন হয়ে গেছে, একজন প্রতিযোগী খেয়াল করার আগে তার যত্ন প্রাপ্য। এর কিছুতেই চতুর অ্যানালিটিক্স লাগে না; লাগে হিস্ট্রি এক জায়গায় থাকা, যা ঠিক সিআরএম আপনাকে দেয়।
সেগমেন্টেশন: ভিন্ন ক্রেতাকে ভিন্নভাবে দেখা
প্রোফাইল হিস্ট্রি বহন করলে আপনি ক্রেতাদের কয়েকটি সহজ সেগমেন্টে ভাগ করে প্রতিটির ওপর কাজ করতে পারেন। আপনার ডজন ডজন শ্রেণি লাগে না। মুষ্টিমেয় কয়েকটি প্রায় প্রতিটি রেস্টুরেন্ট কভার করে:
- নতুন ক্রেতা যারা একবার অর্ডার করেছে। লক্ষ্য আপনাকে ভোলার আগে একটি শক্ত দ্বিতীয় ভিজিট।
- নিয়মিত যারা প্রায়ই আসে। লক্ষ্য সম্পর্ক রক্ষা আর পুরস্কৃত করা যাতে তারা কখনো সরে না যায়।
- হারানো ক্রেতা যারা আসত আর থেমে গেছে। লক্ষ্য ফেরার একটি ভালো কারণ।
- উঁচু খরচকারী যাদের গড় বিল বাকিদের চেয়ে অনেক বেশি। লক্ষ্য স্বীকৃতি ও যত্ন।
সেগমেন্টেশনের মূল কথা হলো একই চেষ্টা প্রতিটি দলে ভিন্নভাবে পৌঁছায়। একটি ছোট ধন্যবাদ একজন বিশ্বস্ত নিয়মিতের কাছে সবচেয়ে বেশি মানে রাখে। একটি প্রথম-ভিজিট ফলোআপ একজন নতুনের কাছে সবচেয়ে জরুরি। যে আগে থেকেই প্রতি সপ্তাহে আসে তার ওপর ফিরিয়ে আনার চেষ্টা নষ্ট। ক্রেতাদের এতটা মোটাভাবেও সাজানো একটি সমতল তালিকাকে একটি পরিকল্পনায় বদলায়।
লয়ালটি: যে ইঞ্জিন তাদের ফেরায়
প্রোফাইল আর হিস্ট্রি বলে কাকে যত্ন করতে হবে; একটি লয়ালটি প্রোগ্রাম তাদের আসতে থাকার একটি কারণ দেয়। কৌশলটি বাংলাদেশের প্রতিটি ক্রেতার পরিচিত: যা খরচ করেন তাতে পয়েন্ট জমান, পরে ছাড়ের জন্য ভাঙান। ভালোভাবে করলে এটি আপনার মার্জিন না খেয়ে পরের ভিজিটে ধাক্কা দেয়, কারণ পয়েন্ট কত দ্রুত জমবে আর সীমা কী আপনি নিয়ন্ত্রণ করেন।
Rosuii-তে একই ফোন-কী করা ক্রেতার সঙ্গে যুক্ত একটি লয়ালটি প্রোগ্রাম আছে, আপনার ঠিক করা জমা আর ভাঙানোর হার আর একটি সর্বোচ্চ-ছাড় সীমাসহ যাতে একটি ভাঙানো কখনো একটি অর্ডার নিয়ে পালাতে না পারে। যেহেতু লয়ালটি পিওএস ছাড় আর কুপনের মতো একই নিয়ন্ত্রিত প্রাইসিং ক্রমে হিসাব করে, পুরস্কার সবসময় ঠিকভাবে বসে আর কাউন্টারে কখনো অনুমান হয় না। মুনাফা না দিয়ে ভিজিট বাড়ানোর হার কীভাবে সাজাবেন তার জন্য দেখুন আমাদের রেস্টুরেন্ট লয়ালটি প্রোগ্রাম গড়ার গাইড।
আপনার ক্রেতাদের সিস্টেমে আনা
একটি সাধারণ দুশ্চিন্তা হলো শূন্য থেকে শুরু করা। বেশির ভাগ রেস্টুরেন্টের ইতিমধ্যে কোথাও একটি তালিকা থাকে, একটি ফোনে, একটি খাতায়, বা ডেলিভারি নম্বরের একটি পুরোনো স্প্রেডশিটে। একটি ভালো সিআরএম আপনাকে সেটি আবার টাইপ করার বদলে আনতে দেয়। Rosuii-র কাস্টমার ডিরেক্টরি সিএসভি ইমপোর্ট আর এক্সপোর্ট সমর্থন করে, তাই একটি বিদ্যমান ক্রেতা তালিকা এক ধাক্কায় লোড করতে আর যখন খুশি আপনার ডেটা বের করতে পারেন। সেখান থেকে পিওএস বা অনলাইনে দেওয়া প্রতিটি অর্ডার প্রতিটি প্রোফাইল নিজে থেকেই হালনাগাদ রাখে, আপনার স্টাফের বাড়তি ডেটা এন্ট্রি ছাড়া।
অংশগুলো কীভাবে একসঙ্গে মেলে
একটি রেস্টুরেন্ট সিআরএমের প্রতিটি অংশ একটি আলাদা কাজ করে, আর একসঙ্গে তারা একটি লুপ গড়ে যা সময়ের সঙ্গে বাড়ে।
| সিআরএম অংশ | যা ধরে | কীভাবে বারবার আসা বাড়ায় |
|---|---|---|
| কাস্টমার প্রোফাইল | নাম, ফোন, প্রথম ও সাম্প্রতিক ভিজিট | ডাইন-ইন, টেকঅ্যাওয়ে ও ডেলিভারি জুড়ে চেনা |
| অর্ডার হিস্ট্রি | প্রতিটি ক্রেতা সময়ের সঙ্গে কী কেনে | "আগেরটাই?", প্রিয় পদ, কাকে ফেরাতে হবে |
| সেগমেন্টেশন | নতুন, নিয়মিত, হারানো, উঁচু-খরচ দল | ঠিক ব্যক্তিকে ঠিক ছোঁয়া |
| লয়ালটি | জমানো ও ভাঙানো পয়েন্ট | ফেরার ও খরচের একটি ভেতরের কারণ |
| সিএসভি ইমপোর্ট / এক্সপোর্ট | আপনার বিদ্যমান ক্রেতা তালিকা | ইতিমধ্যে থাকা ক্রেতাদের নিয়ে শুরু |
পৌঁছানো নিয়ে একটি সৎ কথা: Rosuii-র নোটিফিকেশন অ্যাপের ভেতরে, তাই প্ল্যাটফর্মটি একটি গণ ইমেইল বা এসএমএস পাঠানোর বদলে আপনার রেকর্ড আর পুরস্কার ইঞ্জিন। বাংলাদেশের অনেক রেস্টুরেন্ট এই সেগমেন্টগুলোতে তাদের আগে থেকে থাকা চ্যানেলে কাজ করে, একজন হারানো নিয়মিতকে একটি ব্যক্তিগত কল, একজন শীর্ষ খরচকারীকে একটি হোয়াটসঅ্যাপ বার্তা, আর সিআরএম তাদের ঠিক বলে কাকে আর কেন যোগাযোগ করতে হবে।
এটি কেন আপনার সবচেয়ে সস্তা বৃদ্ধি
একটি রেস্টুরেন্ট সিআরএম দরজা দিয়ে অচেনা আনে না; আপনার খাবার আর সুনাম তা করে। এটি যা করে তা হলো যারা আগে থেকেই আপনাকে পছন্দ করেছে তারা যেন আরও ঘন ঘন ফেরে তা নিশ্চিত করা, যা একটি রেস্টুরেন্টের পাওয়া সবচেয়ে লাভজনক বৃদ্ধি। তাদের পেতে আপনি একবার আগেই টাকা দিয়েছেন। একটি দ্বিতীয়, পঞ্চম আর বিংশতম ভিজিট অর্জনের মতো তাদের চেনা তুলনায় প্রায় বিনামূল্যে। কাস্টমার আর লয়ালটি টুল দেখুন আমাদের ফিচার পেজে।
আপনার নিয়মিতদের নাম ধরে চিনতে আর আরও ঘন ঘন ফেরাতে চান? আপনার ফ্রি Rosuii অ্যাকাউন্ট খুলুন আর প্রতিটি অর্ডারকে স্বয়ংক্রিয়ভাবে আপনার কাস্টমার ডিরেক্টরি গড়তে দিন।
হালনাগাদ:
সাধারণ প্রশ্ন
রেস্টুরেন্ট সিআরএম কী?
সিআরএম কীভাবে একটি রেস্টুরেন্টকে পুনরায় আসা গ্রাহক পেতে সাহায্য করে?
আমার বিদ্যমান ক্রেতা তালিকা কি Rosuii-তে ইমপোর্ট করতে পারি?
রেস্টুরেন্ট সিআরএম কি মার্কেটিং ইমেইল বা এসএমএস পাঠায়?
বাংলাদেশে একজন ক্রেতাকে চেনার সেরা উপায় কী?
রসুই দিয়ে আপনার রেস্তোরাঁ চালান
পিওএস, মেনু, ইনভেন্টরি, পে-রোল এবং আরও অনেক কিছু — বাংলাদেশের রেস্তোরাঁর জন্য তৈরি।
শুরু করুন
