রেস্টুরেন্ট লয়ালটি প্রোগ্রাম: কীভাবে ক্রেতাদের বারবার ফিরিয়ে আনবেন

রেস্টুরেন্ট লয়ালটি প্রোগ্রাম আসলে ক্রেতাদের সঙ্গে একটি সহজ চুক্তি: বারবার আসুন, আমরা আপনাকে তার জন্য পুরস্কৃত করব। ঠিকভাবে করলে এটি একবারের ক্রেতাকে এমন মানুষে বদলে দেয় যে প্রতি সপ্তাহে আপনার এখানে খায় আর বন্ধুদের নিয়ে আসে। ভুলভাবে করলে এটি এমন মানুষকে ছাড় দিয়ে দেয় যারা এমনিতেই পুরো দাম দিত। এই দুই ফলের মধ্যে পার্থক্য মূলত প্রোগ্রামের পিছনের সংখ্যায়, আর সেই সংখ্যাগুলো ঠিক করাই এই গাইডের পুরো উদ্দেশ্য।

বাংলাদেশের একটি রেস্টুরেন্টের জন্য, যে একই রাস্তায় আরও পাঁচটির সঙ্গে নিয়মিত ক্রেতার জন্য লড়ছে, একটি ভালো লয়ালটি প্রোগ্রাম আপনার হাতে থাকা সবচেয়ে সস্তা বৃদ্ধির হাতিয়ার। চলুন দেখি কেন নতুন মুখ খোঁজার চেয়ে ধরে রাখা বেশি জরুরি, প্রোগ্রামের মূল ধরনগুলো, লাভ রাখার পয়েন্ট হিসাব, আর Rosuii-র ভেতরের লয়ালটি টুল আসলে কীভাবে কাজ করে।

কেন ধরে রাখা নতুন ক্রেতা আনার চেয়ে ভালো

একদম নতুন একজন ক্রেতা টানা ব্যয়বহুল। এর দাম দিতে হয় foodpanda কমিশন, বুস্ট করা সোশ্যাল পোস্ট, লিফলেট, বা চালুর ছাড় দিয়ে, আর এতকিছুর পরও তারা হয়তো একবার এসে হারিয়ে যায়। যে ক্রেতা ইতিমধ্যে আপনাকে চেনে আর পছন্দ করে তাকে ফিরিয়ে আনতে প্রায় কিছুই লাগে না। তারা খাবারে আস্থা রাখে, মেনু জানে, আর পাশের দোকানের বদলে আবার আপনাকে বেছে নিতে একটি ছোট ধাক্কাই যথেষ্ট।

হিসাবটা সরল। একজন নিয়মিত ক্রেতা যদি প্রতি ভিজিটে ৳৪০০ খরচ করে আর মাসে চারবার আসে, তাহলে সেটা মাসে ৳১,৬০০, বা একজন মানুষ থেকে বছরে প্রায় ৳১৯,০০০। বিশজন সাধারণ ক্রেতাকে নিয়মিত বানাতে পারলে আপনি বিজ্ঞাপনে এক টাকাও খরচ না করে একটি বড়, অনুমানযোগ্য আয়ের ধারা যোগ করলেন। নিয়মিত ক্রেতারা প্রতি ভিজিটে একটু বেশি খরচও করে, নতুন আইটেম চেখে দেখে, আর বন্ধুদের বলে। লয়ালটি প্রোগ্রাম সেই কাঠামো যা চুপচাপ একজন সাধারণ ক্রেতাকে সেই পথে ঠেলে দেয়।

এর মানে এই নয় যে আপনি নতুন ক্রেতা টানা বন্ধ করবেন। মানে হলো ইতিমধ্যে জেতা ক্রেতাদের হাত থেকে বেরিয়ে যেতে দেবেন না। বেশির ভাগ রেস্টুরেন্ট ফানেলের ওপরে শ্রম ঢালে আর নিচের ফুটো উপেক্ষা করে। লয়ালটি প্রোগ্রাম সেই ফুটো বন্ধ করে।

রেস্টুরেন্ট লয়ালটি প্রোগ্রামের ধরন

কয়েকটি পরিচিত মডেল আছে, আর আপনার জন্য সেরাটা নির্ভর করে আপনার মেনু, গড় বিল, আর কতটা সামলাতে চান তার ওপর।

পয়েন্ট-ভিত্তিক

ক্রেতারা যা খরচ করে তার ওপর পয়েন্ট জমায় আর সেই পয়েন্ট পরের বিলে টাকা ছাড়ের জন্য খরচ করে। এটি সবচেয়ে নমনীয় মডেল আর ক্রেতার বোঝার জন্য সবচেয়ে সহজ: বেশি খরচ, বেশি পয়েন্ট, বেশি সাশ্রয়। একটি চায়ের দোকান থেকে পুরো রেস্টুরেন্ট, প্রায় যেকোনো জায়গার জন্য এটি মানায়, কারণ এটি বিলের আকারের সঙ্গে মানিয়ে চলে।

স্ট্যাম্প বা ভিজিট-ভিত্তিক

সেই পুরনো "দশটা কিনলে একটা ফ্রি" কার্ড। প্রতি ভিজিটে একটি স্ট্যাম্প জমে, আর পুরো কার্ড একটি পুরস্কার খোলে। এটি সরল আর ক্যাফের জন্য ভালো চলে, যেখানে আইটেম আর দাম প্রতিবার মোটামুটি একই। দুর্বলতা হলো এটি কে কত খরচ করল তা না দেখে শুধু বারবার আসাকে পুরস্কৃত করে, তাই এক কাপ চা কেনা ক্রেতা পুরো খাবার কেনা ক্রেতার সমান পায়।

স্তর-ভিত্তিক

ক্রেতারা বেশি খরচ করতে করতে ওপরের স্তরে ওঠে, প্রতি স্তরে ভালো সুবিধাসহ। এটি একটি মর্যাদার অনুভূতি তৈরি করে আর বেশি খরচকারীদের উঠতেই থাকতে ঠেলে। এটি চালানো বেশি পরিশ্রমের আর সবচেয়ে অর্থপূর্ণ সেইসব রেস্টুরেন্টের জন্য যাদের নিয়মিত, বেশি খরচকারী ক্রেতার শক্ত ভিত্তি আছে।

কুপন ও লক্ষ্যভিত্তিক অফার

নিজে পুরো প্রোগ্রাম নয়, তবে একটির ঘনিষ্ঠ সঙ্গী। কুপন একটি একবারের বা সীমিত অফার, যেমন এই সপ্তাহে ১৫ শতাংশ ছাড়, বা ৳৮০০-র বেশি অর্ডারে ৳১০০ ছাড়। ধীর দিন ভরাতে, অনেকদিন না আসা ক্রেতাকে ফিরিয়ে আনতে, বা একটি নতুন ডিশ চালু করতে কুপন একদম মানানসই। একটি পয়েন্ট প্রোগ্রামের পাশাপাশি চালালে আপনি স্থির পুরস্কার আর স্বল্প সময়ের প্রচার দুটোই পান।

পয়েন্টের সহজ হিসাব

এই অংশই ঠিক করে আপনার প্রোগ্রাম লাভ করবে নাকি চুপচাপ ক্ষয় করবে। দুটি সেটিং সব নিয়ন্ত্রণ করে: ক্রেতারা কত দ্রুত পয়েন্ট জমায়, আর খরচের সময় প্রতিটি পয়েন্টের দাম কত।

ধরুন আপনি প্রতি ৳১০ খরচে ১ পয়েন্ট দেন, আর প্রতিটি পয়েন্টের দাম পরের অর্ডারে ৳১ ছাড়। একটি ৳৫০০ বিল জমায় ৫০ পয়েন্ট, যা ৳৫০ ভবিষ্যৎ মূল্য। এটি ১০ শতাংশ পুরস্কার হার, যা উদার। অনেক রেস্টুরেন্ট এটি আরও আঁটসাঁট রাখে, যাতে পুরস্কার খরচের ৩ থেকে ৬ শতাংশের মধ্যে থাকে। কৌশল হলো পুরস্কারকে ক্রেতার কাছে মূল্যবান মনে করানো, অথচ আপনার মার্জিনের ভেতরে আরাম করে থাকা।

আপনার ফুড কস্ট থেকে উল্টো হিসাব করুন। একটি সাধারণ অর্ডারে আপনার গ্রস মার্জিন যদি প্রায় ৬৫ শতাংশ হয়, তাহলে ৫ শতাংশ লয়ালটি পুরস্কারেও আপনি ভালোভাবে এগিয়ে থাকেন, আর বারবার ভিজিট সেটা পুষিয়ে দেয়। আপনার আসল সংখ্যার সঙ্গে এটি মাপতে সাহায্য চাইলে আমাদের ফুড কস্ট পার্সেন্টেজ গাইড আগে আপনার আসল মার্জিন বের করা দেখায়।

আরও একটি রক্ষাকবচ জরুরি: পয়েন্ট দিয়ে একটি বিল থেকে সর্বোচ্চ কত ছাড় দেওয়া যাবে তার একটি সীমা। সীমা ছাড়া কেউ বড় ব্যালেন্স জমিয়ে একটি বড় অর্ডারের বেশিরভাগ মুছে দিতে পারে, যা যেদিন ঘটে সেদিন কষ্ট দেয়। একটি সর্বোচ্চ-ছাড় সীমা প্রতিটি রিডেম্পশনকে অনুমানযোগ্য রাখে।

Rosuii লয়ালটি কীভাবে কাজ করে

Rosuii লয়ালটিকে সরাসরি পয়েন্ট অব সেলে গড়ে তোলে, ক্রেতার ফোন নম্বরে যুক্ত করে, তাই হারানোর মতো কোনো কার্ড নেই আর ক্যাশিয়ারের সামলানোর মতো বাড়তি কিছু নেই। আপনি তিনটি সেটিং নিয়ন্ত্রণ করেন।

• আর্ন রেট। প্রতি টাকা খরচে ক্রেতা কত পয়েন্ট জমাবে তা আপনি ঠিক করেন। প্রতিটি যোগ্য অর্ডার টিলেই স্বয়ংক্রিয়ভাবে তাদের অ্যাকাউন্টে পয়েন্ট যোগ করে।
• রিডিম রেট। ক্রেতা যখন বিলের বিপরীতে পয়েন্ট খরচ করতে চায় তখন প্রতিটি পয়েন্টের দাম কত তা আপনি সেট করেন। ছাড় অর্ডারের প্রাইসিংয়ে স্বয়ংক্রিয়ভাবে বসে।
• সর্বোচ্চ-ছাড় সীমা। লয়ালটি পয়েন্ট একটি অর্ডার থেকে সর্বোচ্চ কত নিতে পারবে তা আপনি সেট করেন, যাতে কোনো রিডেম্পশন আপনার আরামের সীমা পেরিয়ে না যায়।

যেহেতু Rosuii-তে দাম সার্ভারে একটি নির্দিষ্ট ক্রমে হিসাব হয়, প্রথমে ছাড়, তারপর কুপন, তারপর লয়ালটি, তারপর সার্ভিস চার্জ, তারপর ভ্যাট, একজন ক্যাশিয়ার ভুলে একজন ক্রেতাকে বেশি পুরস্কার দিতে বা এমনভাবে স্তর সাজাতে পারে না যা আপনার সংখ্যা ভাঙে। ক্রেতার পয়েন্ট ব্যালেন্স আর পুরো অর্ডার হিস্ট্রি তাদের প্রোফাইলে থাকে, তাই আপনার আসল নিয়মিত ক্রেতা কারা তা দেখতে পান।

পয়েন্টের পাশাপাশি Rosuii আপনাকে দেয় কুপন: নির্দিষ্ট-অঙ্ক বা শতাংশ অফার, ব্যবহারের সীমা ও মেয়াদসহ। চুপ হয়ে যাওয়া ক্রেতাকে ফিরিয়ে আনতে, একটি ধীর মঙ্গলবার চাঙা করতে, বা একটি বার্ষিকী উদযাপন করতে একটি কুপন ব্যবহার করুন, এদিকে পয়েন্ট প্রোগ্রাম পেছনে চলতে থাকে প্রতিটি ভিজিট পুরস্কৃত করে।

কাস্টমার ডিরেক্টরি এই টুলগুলোর সঙ্গে স্বাভাবিকভাবে জোড়া লাগে। কে কী আর কতবার অর্ডার করে জানলে আপনি সবার ওপর ছাড় ছিটানোর বদলে অফার লক্ষ্য করতে পারেন। সেই কাস্টমার ডেটা কীভাবে আরও বুদ্ধিমান মার্কেটিংয়ে বদলায় তা আমাদের রেস্টুরেন্ট সিআরএম গাইডে আছে, আর পুরো লয়ালটি ও কাস্টমার টুলকিট দেখুন ফিচার পেজে।

প্রোগ্রাম ভালোভাবে চালু করা

নিয়ম এতটা সহজ রাখুন যাতে কাউন্টারে এক বাক্যে বোঝানো যায়। ক্যাশিয়ারদের প্রতিটি অর্ডারে ফোন নম্বর চাইতে শেখান, কারণ ক্রেতা কখনো নথিভুক্ত না হলে প্রোগ্রাম অর্থহীন। মাঝারি আর্ন আর রিডিম রেট দিয়ে শুরু করুন, এক মাস ধরে রিডেম্পশন মার্জিনের সঙ্গে কেমন বসছে দেখুন, আর সমন্বয় করুন। রিসিট, স্টোরফ্রন্ট আর টিলে একটি ছোট সাইনে প্রোগ্রামের প্রচার করুন যাতে ক্রেতারা জানে এটি আছে।

সবচেয়ে বড় কথা, লয়ালটিকে একটি সম্পর্ক হিসেবে দেখুন, ছাড়ের মেশিন হিসেবে নয়। পুরস্কার হলো টোপ, তবে যা মানুষকে ফিরিয়ে আনে তা হলো চেনা হওয়া, মনে রাখা হওয়া, আর নিয়মিতের মতো অনুভব করা। সফটওয়্যার পয়েন্ট সামলায়; আপনি বরণটা সামলান।

আপনার নিয়মিত ক্রেতাদের পুরস্কৃত করতে আর একবারের অতিথিদের নিয়মিত বানাতে প্রস্তুত? আপনার ফ্রি Rosuii অ্যাকাউন্ট খুলুন এবং লয়ালটি, কুপন আর কাস্টমার ডিরেক্টরি এক জায়গায় সেট করুন।